# Entwürfe für Antworten auf Support-Tickets

Der Agent entwirft Antworten auf Support-Tickets anhand deiner Hilfedokumente und kennzeichnet Tickets, die ein Mensch bearbeiten sollte.

## Was Sie Ihrem Agenten sagen

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Verfasse für jedes neue Support-Ticket einen Antwortentwurf auf Grundlage unseres Hilfe-Centers und früherer Antworten. Kennzeichne Tickets zu Rückerstattungen und Sicherheit sowie Nachrichten verärgerter Kunden, damit sie von einem Menschen bearbeitet werden. Versprich niemals etwas, das nicht durch unsere Richtlinien abgedeckt ist, und veranlasse niemals Rückerstattungen, ändere keine Konten und gib keine personenbezogenen Daten weiter.
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## Ablauf

- Lies neue Tickets
- Finde passende Hilfeartikel und frühere Antworten
- Verfasse Antwortentwürfe
- Leite sensible Tickets an einen Menschen weiter

## Worauf Sie achten sollten

- Kundennachrichten sind ein typischer Weg für Prompt-Injection
- Entwürfe können überzeugend klingen und trotzdem falsch sein – überprüfe sie daher stichprobenartig anhand des Hilfe-Centers

## Das erhalten Sie

Für Routine-Tickets liegen Antwortentwürfe vor, sensible Tickets werden direkt an einen Menschen weitergeleitet.